Kou: Sèvis Kliyan & Call Center (CALL-900)

MODIL 1: Baz Kominikasyon ak Etik (Vwa a) (Nòt Pwofesè)

• Valè Modil sa a: 4 Kredi

• Objektif: Metrize ton vwa a, langaj kòporèl (menm nan telefòn), epi konprann etik pwofesyonèl ki fè yon ajan IBI diferan ak tout lòt moun.

1.1. Maji Vwa a (La Sourire Vocal)

Nan telefòn, kliyan an pa wè vizaj ou, men li "tande" souri ou:

• Le Ton: Vwa w dwe kalm, poze, epi bay konfyans. Pa janm parèt prese oswa fatige.

• Le Débit: Pa pale twò vit (kliyan an pap konprann) ni twò dousman (l ap pèdi pasyans).

• L'Articulation: Chak mo dwe klè. Yon ajan IBI pa "mange" mo yo.

1.2. Écoute Active (Koute pou w Konprann)

Pifò moun koute pou yo "reponn", men nan IBI nou koute pou nou "konprann":

• Laisse parler: Pa janm koupe yon kliyan k ap pale, menm si l ap di radòt.

• Les Accusés de Réception: Pandan l ap pale, di ti mo tankou "Mwen konprann", "Wi, mwen wè sa w vle di". Sa montre w la avè l.

• La Reformulation: Lè l fini, di l: "Si m byen konprann, ou vle di m ke...". Sa evite erè.

1.3. Langaj Pwofesyonèl (Etik IBI)

Nou retire "Ti cheri", "Monchè", "Bèl nèg" nan vokabilè a:

• Sèvi ak "VOU" (Vouvoiement): Menm si moun nan parèt jèn, se "Ou menm" (Vou) pou w sèvi.

• Mo Pozitif: Olye w di "Mwen pa konnen", di "Mwen pral verifye enfòmasyon sa a pou ou kounye a".

• Politesse: Toujou fini ak yon "Mèsi paske w te rele IBI, nou swete w yon bòn jounen".

📝 DEVWA POU ETIDYAN AN (POU SOUMÈT):

Tèm: Premye Kontak la.

Sitiyasyon (Cas pratique): Yon kliyan rele pou l mande pri yon kou nan IBI-Akademi. Li parèt yon ti jan presé epi vwa l yon ti jan rèd.

Travay ou: Ekri yon ti "Script" (10 a 15 liy) pou w reponn:

1. Kijan w ap salye l (Salutation standard IBI)?

2. Kijan w ap fè l konnen w ap koute l ak atansyon (Reformulation)?

3. Si w dwe mete l nan "Hold" (atant) pou w chache pri a, kisa w ap di l anvan w peze bouton an?

4. Kijan w ap fini apèl la pou l santi l kontan menm si l poko peye?

5. Fòma: PDF, Tit: CALL900_M1_Non_Etidyan.

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Nan IBI, vwa w se premye zouti travay ou. Yon ajan ki gen bon fòmasyon ka kalme yon tanpèt ak yon sèl fraz byen di. Pa bliye: moun nan pap sonje tout sa w te di l, men l ap toujou sonje kijan w te fè l 'santi' pandan l t ap pale avè w la. Se la pwofesyonèl yo soti!"

[Gid Videyo Modil 1]: Gade videyo "Comment avoir une voix professionnelle au téléphone" kote n ap montre egzèsis respirasyon pou vwa a pa tranble.

Kou: Sèvis Kliyan & Call Center (CALL-900)

MODIL 2: Teknik Call Center (Inbound vs Outbound) (Nòt Pwofesè)

• Valè Modil sa a: 4 Kredi

• Objektif: Metrize de (2) fason prensipal yon sant apèl fonksyone, konprann "Scripts" yo, epi jere tan apèl la (AHT).

2.1. Inbound: Lè Kliyan an Rele W (Le Support)

Isit la, se kliyan an ki gen yon bezwen. Travay ou se Solisyon:

• Objektif: Rezoud pwoblèm nan depi nan premye apèl la (FCR - First Call Resolution).

• Teknik: Koute plent lan, tcheke nan sistèm nan, epi bay repons rapid.

• Egzanp: Yon etidyan ki rele paske li pa ka konekte sou akademi.ibi-online.org.

2.2. Outbound: Lè se Ou k ap Rele (La Prospection)

Isit la, se ou k ap chache kliyan an. Travay ou se Konvenk:

• Cold Calling: Rele moun ki poko konnen IBI pou prezante yo avantaj yon metye.

• Tele-Vente: Konvèti yon moun ki te poze yon kesyon an yon etidyan ki peye.

• Suivi (Follow-up): Rele yon moun ki te kòmanse enskri men ki pa t fini.

2.3. Metrize "Script" la (Gid la)

Yon ajan IBI pa li yon papye tankou yon ròbo:

• Entonasyon: Sèvi ak script la kòm yon gid, men mete pwòp pèsonalite w ladan l.

• Adaptasyon: Si kliyan an di l prese, koupe script la, al dirèk nan pwen an.

• Pa devine: Si script la pa gen repons lan, mete kliyan an an atant (Hold) pou w mande sipèvizè w.

2.4. KPI: Jere Tan an (AHT - Average Handle Time)

• Nan Call Center, "Tan se Lajan". Ou pa ka pase 1 èdtan ak yon sèl kliyan si gen 50 lòt k ap tann.

• Teknik: Aprann poze kesyon ki "Fèmen" (ki reponn pa WI oswa NON) pou n avanse pi vit nan solisyon an.

📝 DEVWA POU ETIDYAN AN (POU SOUMÈT):

Tèm: Chanje Kas la (Switching Roles).

Sitiyasyon (Cas pratique): Ou gen de (2) travay pou w fè maten an:

1. Rele 5 moun ki te ekri sou WhatsApp pou mande enfòmasyon sou kou Mekanik la (Outbound).

2. Reponn yon apèl yon moun ki fache paske li peye men li poko resevwa modpas li (Inbound).

Travay ou: Ekri de (2) ti "Script" diferan (10 a 15 liy total) pou w montre:

• Kijan w ap louvri apèl Outbound la pou moun nan pa kwoke telefòn nan nan figi w (ki fraz w ap di pou w rale enterè l)?

• Ki premye fraz w ap di nan apèl Inbound lan pou w kalme moun ki fache a anvan menm ou chache modpas li?

• Fòma: PDF, Tit: CALL900_M2_Non_Etidyan.

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Nan IBI, nou pa janm rele yon moun pou n 'vinn vann li yon bagay'. Nou rele l pou n 'pote yon opòtinite pou li'. Lè se kliyan an k ap rele w, se tankou yon moun ki vin vizite w lakay ou: fè l santi l alèz, rezoud pwoblèm li, epi kite l ale ak yon souri. Yon bon ajan konnen kilè pou l koute ak kilè pou l kòmande konvèsasyon an. Se la tout sekrè a ye!"

[Gid Videyo Modil 2]: Gade videyo "La différence entre Inbound et Outbound Marketing" kote n ap montre egzanp reyèl apèl ki gen siksè.

Kou: Sèvis Kliyan & Call Center (CALL-900)

MODIL 3: Jesyon Kliyan Difisil ak Konfli (Nòt Pwofesè)

• Valè Modil sa a: 4 Kredi

• Objektif: Metrize emosyon w, sèvi ak teknik anpati pou desann presyon kliyan an, epi rezoud konfli san n pa pèdi repitasyon IBI.

3.1. Metòd HEAT (Remèd pou kòlè)

Lè yon kliyan ap rele oswa l ap plenyen fò, sèvi ak 4 etap sa yo:

1. H - Hear (Koute): Kite l pale nèt. Pa koupe l. Lè yon moun fache, li bezwen vide sak li anvan l ka koute rezon.

2. E - Empathize (Anpati): Montre l ou konprann santiman l. Di l: "Mwen wè jan sa dwe jennen ou, e mwen regrèt sa."

3. A - Apologize (Eskiz): Menmsi se pa fòt ou pèsonèlman, mande eskiz nan non IBI. Sa pa vle di ou "fayil", sa vle di ou gen respè.

4. T - Take Action (Aksyon): Pa rete nan pale sèlman. Di l egzakteman sa w pral fè kounye a pou w ranje sa.

3.2. Diferan Kalite Kliyan Difisil

• L'Agressif (Moun k ap rele a): Rete poze. Plis li rele fò, se plis ou dwe pale ba ak kalm. Si w rele avè l, ou pèdi!

• L'Indécis (Moun ki pa konn sa l vle a): Ou dwe pran gid la. Poze kesyon dirèk pou ede l pran yon desizyon.

• Le Bavard (Moun k ap pale anpil la): Remennen l sou sijè a ak politès: "Mèsi pou istwa sa a, kounye a, ann wè kijan n ap finalize enskripsyon ou an."

3.3. limit yo (Sekirite Ajan an)

Nan IBI, nou pwofesyonèl, men nou pa pèmèt moun manke nou dega:

• Si yon kliyan kòmanse joure oswa bay mo sal, avèti l ak politès: "Mesye/Madanm, mwen vle ede w, men si w kontinye ak langaj sa a m ap oblije koupe apèl la."

• Si l kontinye, ou gen dwa transfere l bay sipèvizè w oswa koupe l apre 3 avètisman.

📝 DEVWA POU ETIDYAN AN (POU SOUMÈT):

Tèm: Anba Presyon.

Sitiyasyon (Cas pratique): Yon etidyan rele nan telefòn lan, l ap rele fò paske l di li peye pou kou Trading la depi 2 jou epi li poko ka antre nan sistèm nan. Li di: "Se vòlè nou ye! Mwen pral gate non nou sou Facebook!"

Travay ou: Ekri yon ti dyalòg (15 a 20 liy) kote w ap sèvi ak metòd HEAT la:

1. Ki premye fraz w ap di pou w montre w ap koute l (H)?

2. Kisa w ap di pou w montre w nan plas li (E)?

3. Kijan w ap mande l eskiz san w pa pèdi otorite w (A)?

4. Ki solisyon w ap pwopoze l pou l ka kalme l (T)?

5. Fòma: PDF, Tit: CALL900_M3_Non_Etidyan.

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Nan IBI, nou pa reponn dife ak dife. Nou reponn dife ak dlo konesans nou. Yon kliyan ki te fache e ke w rive satisfè, se li k ap vin pi gwo defansè IBI demen. Aprann kontwole vwa w, aprann kontwole souf ou. Yon moun ki mèt tèt li, se li k mèt konvèsasyon an. Pa janm bliye: se solisyon an nou vann, se pa pwoblèm nan!"

[Gid Videyo Modil 3]: Gade videyo "Comment gérer un client mécontent au téléphone" kote n ap montre jès pou w fè pou w pa kite estrès la moute w.

Kou: Sèvis Kliyan & Call Center (CALL-900)

MODIL 4: Zouti Teknoloji ak CRM (Nòt Pwofesè)

• Valè Modil sa a: 4 Kredi

• Objektif: Metrize lojisyèl CRM (Customer Relationship Management), konprann sistèm "Ticketing" la, epi aprann kijan pou n pran nòt rapid pandan n ap pale.

4.1. Kisa yon CRM ye? (Sèvo Dijital la)

CRM lan (tankou HubSpot, Zoho, oswa yon sistèm IBI devlope) se kote nou sere tout lavi kliyan an:

• Fiche Client: Non, telefòn, imel, ak istwa tout fwa li te rele nou.

• Le Pipeline: Ki kote etidyan an ye? (Èske l se yon moun ki sèlman mande pri? Èske l fin peye? Èske l ap etidye deja?).

• Rappel (Follow-up): Pwograme yon alèt pou w rele yon kliyan demen a 10 am.

4.2. Sistèm "Ticketing" la (Suivi Pwoblèm)

Lè yon kliyan gen yon plent, nou louvri yon "Ticket":

• Ouverture: Nou anrejistre pàn nan.

• Statut: "En cours" (n ap travay sou li) oswa "Résolu" (fini).

• Priorité: Yon moun ki pa ka antre nan kou li a se yon priyorite "High" (Ijan).

4.3. Prise de Notes (Nòt Rapid)

Yon ajan IBI dwe konn tape sou klavye a pandan l ap souri nan telefòn lan:

• Mots-Clés: Pa ekri rwoman. Ekri pwen enpòtan yo (eg: "Poblèm login - voye modpas - ok").

• Historique: Toujou tcheke nòt ansyen ajan yo te kite anvan w kòmanse pale ak kliyan an. Konsa, ou pap mande l menm bagay li te di deja yo.

4.4. Softphones ak Headsets

• Softphone: Se telefòn nan ki anndan òdinatè a (eg: RingCentral, Twilio).

• Mute/Hold: Konnen kilè pou w peze "Mute" pou w touse oswa pale ak yon kòlèg san kliyan an pa tande w.

📝 DEVWA POU ETIDYAN AN (POU SOUMÈT):

Tèm: Pa janm bliye yon Kliyan.

Sitiyasyon (Cas pratique): Ou fini pale ak yon kliyan ki rele "Jean Pierre". Li enterese nan kou Solar (SOL-400) la, men li di l ap gen kòb la sèlman lendi pwochèn. Li mande w pou w rele l lendi a 2 pm.

Travay ou: Ekri yon ti rapò nòt (10 a 15 liy) kote w ap simule sa w pral ekri nan CRM la:

1. Ki nòt w ap kite nan "Historique" apèl la (rezime konvèsasyon an)?

2. Ki "Task" (tache) w ap kreye pou tèt ou pou lendi pwochèn?

3. Si w dwe transfere Jean Pierre bay yon lòt ajan lendi a, ki enfòmasyon enpòtan ajan sa a dwe konnen pou l ka fè "Closing" la?

4. Fòma: PDF, Tit: CALL900_M4_Non_Etidyan.

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Nan IBI, nou pa gen 'tèt bwa', nou gen yon sistèm. Yon kliyan kontan lè l tande w di l: 'Mwen wè ou te rele nou madi pase pou menm pwoblèm nan'. Sa montre l ke li enpòtan pou nou. Teknoloji a la pou l rann ou pi rapid, pa pou l rann ou ròbo. Aprann mèt sistèm nan, epi sistèm nan ap rann ou pi bon ajan nan mond lan!"

[Gid Videyo Modil 4]: Gade demonstrasyon "Comment utiliser un CRM pour gérer ses prospects" kote n ap montre kijan pou n kreye yon rapèl.

Kou: Sèvis Kliyan & Call Center (CALL-900)

MODIL 5: Vann ak Konvenk (Tele-Vente) (Nòt Pwofesè)

• Valè Modil sa a: 5 Kredi

• Objektif: Metrize sik lavant nan telefòn, konprann sikoloji kliyan an, epi aprann teknik "Closing" pou n fè enskripsyon yo moute.

5.1. Sikoloji Lavant nan Telefòn (Le Mindset)

Ou pa "mande" moun lan pou l achte, w ap "ofri l" yon solisyon:

• Le Besoin: Poze kesyon pou w konnen kisa kliyan an vle (Èske l vle aprann Mekanik pou l ouvri garaj pa l oswa pou l jwenn djòb?).

• La Valeur: Pa vann "Pri" kou a, vann "Rezilta" a. (Eg: "Kou sa a ap pèmèt ou mèt tèt ou nan 6 mwa").

5.2. Teknik pou Rebondi sou Objeksyon

Lè kliyan an di "Non", se la lavant lan kòmanse pou yon pwofesyonèl IBI:

• Objeksyon: "Li twò chè" -> Repons: "Mwen konprann, men èske w wè sa k ap koute w si w rete san metye pandan 2 zan ankò?"

• Objeksyon: "Mwen pral reflechi" -> Repons: "Mwen konprann sa, ki pwen espesifik ou ta renmen nou klere ansanm kounye a pou ede w deside?"

5.3. Teknik "Closing" (Fèmen Lavant lan)

Pa janm fini yon apèl san yon pwochen etap (Next Step):

• L'Assomption: Pale kòmsi l deja enskri. "Lè w kòmanse modil 1 an lendi, w ap wè jan sa fasil."

• L'Urgence: "Nou gen sèlman 5 plas ki rete pou pwomosyon sa a, ann rezève pa w la kounye a."

• Le Choix Alternatif: "Èske w prefere peye pa MonCash oswa pa kat kredi?" (Ou pa mande l SI l ap peye, ou mande l KIJAN l ap peye).

5.4. Etik ak Onètete IBI

• Nou pa janm manti sou yon pwodwi pou n fè lavant.

• Si yon kou pa bon pou yon moun, nou rekòmande l sa ki pi bon pou li a. Repitasyon IBI vo plis pase yon sèl lavant.

📝 DEVWA FINAL POU GRADYE (CALL-900):

Tèm: Vwa k ap Konstwi Avni an.

Sitiyasyon (Cas pratique): Ou rele yon moun ki te mande enfòmasyon sou kou Elektrisite (ELEC-100) la. Li parèt enterese men li di l pè paske l pa janm etidye sou entènèt anvan.

Travay ou: Ekri rapò final ou a (25 a 35 liy) pou w reponn:

1. Ouverture: Ki premye fraz w ap di pou w rale atansyon l (sansasyon anpati)?

2. Argumentation: Bay 2 avantaj "IBI-Akademi" genyen ki pral rasire l sou keksyon etid anliy lan (eg: Modil kreyòl, sipò pwofesè).

3. Closing: Sèvi ak teknik "Choix Alternatif" pou w fini apèl la epi fè l enskri.

4. Sèman Ajan an: Ekri: "Mwen sèmante pou m sèvi ak vwa m pou m gide moun nan chemen konesans, pou m toujou onèt ak kliyan mwen yo, epi pou m reprezante ekselans IBI-Akademi ak diyite."

5. Fòma: PDF, Tit: CALL900_MODIL_FINAL_Non_Etidyan.

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED POU FEN KOU A:

"Felisitasyon! Jodi a, ou se yon 'Ambassadeur' IBI-Akademi. Ou konn pale, ou konn koute, epi ou konn konvenk. Vwa w se yon zam k ap debloke baryè pou moun ki te pè avanse. Pa janm bliye: yon lavant fini lè kliyan an jwenn siksè l, pa lè l fin peye kòb la. Ale kounye a, al fè rezo IBI a grandi, epi al bati pwòp siksè pa w tou. IBI fyè de ou!"

[Gid Videyo Modil 5]: Gade videyo "Les 7 secrets des meilleurs vendeurs au téléphone" kote n ap montre kijan pou n pa janm pè tande 'Non'.