Nòt Pwofesè: Yon otèl se yon antrepriz ki vann "Sèvis". Li divize an de gwo pati:

1. Front Office: Sa kliyan an wè (Reception, Bar).

2. Back Office: Sa kliyan an pa wè (Kizin, Lesiv, Administrasyon).

• Tit Videyo: "Organisation et organigramme d'un hôtel moderne"

Kou: Teknik ak Jesyon Otèlri Pwofesyonèl

MODIL 1: Entwodiksyon ak Estrikti yon Otèl (Nòt Pwofesè)

1.1. Definisyon yon Otèl

Yon otèl se yon etablisman ki ofri lojman (chanm), manje, ak lòt sèvis (lesiv, pisin, transpò) bay kliyan ki andeyò lakay yo pou yon ti tan.

• Objektif prensipal la: Fè kliyan an santi l pi byen pase si l te lakay li (Hospitalité).

1.2. Klasifikasyon Otèl yo (Les Étoiles)

Se pa tout otèl ki menm. Yo klase yo soti nan 1 rive nan 5 etwal:

• 1-2 Etwal: Otèl senp, konfò debaz, pri ba.

• 3 Etwal: Konfò mwayen, souvan gen restoran ak entènèt.

• 4-5 Etwal: Otèl liks, sèvis 24/24, pisin, jimnastik, ak gwo nivo pwofesyonalis.

1.3. Organigramme: Kijan yon Otèl òganize?

Pou yon otèl mache byen, fòk gen yon chèf ak moun k ap travay anba li. Men gwo divizyon yo:

1. Direksyon Jeneral (GM): Se li ki pilòt bato a (Tankou w nan IBI).

2. Front Office (Resepsyon): Premye kontak ak kliyan an.

3. Housekeeping (Gouvernance): Responsab pwòpte chanm yo ak tout kote nan otèl la.

4. Food & Beverage (F&B): Responsab kizin, bar, ak restoran an.

5. Maintenance (Entretien): Reponsab reparasyon (kouran, plonbri).

6. Sécurité: Pou pwoteje kliyan yo ak byen otèl la.

1.4. Diferans ant "Front Office" ak "Back Office"

• Front Office: Tout sa kliyan an wè (Lobby, Resepsyon, Restoran). Isit la, prezantasyon fizik ak souri se de bagay ki obligatwa.

• Back Office: Sa kliyan an pa wè (Biro administratif, kizin, lesiv, depo). Menm si kliyan an pa wè yo, se yo k ap prepare siksè otèl la.

1.5. Vokabilè de Baz pou Modil sa a:

• Lobby: Gwo salon ki nan antre otèl la.

• Check-in: Lè kliyan an ap rive pran chanm nan.

• Check-out: Lè kliyan an ap remèt kle a pou l ale.

• Room Status: Konnen si yon chanm: Vacant (vid), Occupied (gen moun), oswa Dirty (li sal, li bezwen netwaye).

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED POU ETIDYAN YO:

"Nan yon otèl, menm si w pa wè kliyan an (si w nan kizin oswa nan lesiv), travay ou se sa k ap fè kliyan an tounen. Yon dra ki mal repase ka gate tout bèl souri resepsyonis la te bay kliyan an."

[Gid Videyo Modil 1]: Gade videyo "Organisation et organigramme d'un hôtel moderne" pou w wè kijan chak depatman kominike youn ak lòt nan yon jounen travay.

Nòt Pwofesè: Jodi a, nou pa sèvi ak kaye ankò, nou sèvi ak PMS (Property Management System).

• Kijan pou w pran yon rezèvasyon nan telefòn oswa sou entènèt.

• Konprann tèm: Overbooking (lè gen twòp moun), No-show (lè kliyan an pa vini).

• Tit Videyo: "Prendre une réservation professionnelle de A à Z"

MODIL 2: Teknoloji ak Jesyon Rezèvasyon (Nòt Pwofesè)

2.1. Ki sa ki yon Rezèvasyon?

Yon rezèvasyon se yon kontra ant kliyan an ak otèl la. Kliyan an pwomèt l ap vini nan yon dat presi, epi otèl la pwomèt l ap kenbe yon chanm pou li ak tout kondisyon yo te antann yo a.

2.2. Kalite Rezèvasyon yo:

1. Rezèvasyon Dirèk: Kliyan an rele otèl la, li voye yon imèl, oswa li mache antre nan resepsyon an.

2. Rezèvasyon sou Entènèt (OTA): Kliyan an sèvi ak sit tankou Booking.com, Expedia, oswa sit wèb IBI a.

3. Rezèvasyon Garanti: Kliyan an bay yon depo (lajan davans) oswa nimewo kat kredi l. Menm si l pa vini, l ap peye premye nuit la.

4. Rezèvasyon Non-Garanti: Si kliyan an pa rive anvan yon sèten lè (pa egzanp 6:00 PM), otèl la gen dwa vann chanm nan bay yon lòt moun.

2.3. Enfòmasyon Obligatwa pou w Pran (Le Check-list):

Lè w ap pran yon rezèvasyon nan telefòn oswa sou papye, ou dwe note:

• Non ak Siyati kliyan an (Mande l eple l si l difisil).

• Dat Arrivée ak Dat Départ.

• Kalite Chanm (Single, Double, Suite).

• Nimewo Telefòn ak Imèl.

• Lè li prevwa rive (ETA - Estimated Time of Arrival).

2.4. Zouti Travay: PMS (Property Management System)

Nan epòk sa a, nou pa sèvi ak gwo kaye ankò. Nou sèvi ak lojisyèl (Software) yo rele PMS.

• Li pèmèt ou wè "Planning" (Kalandriye) chanm yo.

• Li di w kilès ki mèt chanm 101 lan.

• Li kalkile konbe lajan kliyan an dwe otomatikman.

2.5. Tèm teknik ou dwe konnen:

• Overbooking: Lè otèl la vann plis chanm pase sa l genyen (Sa se yon erè grav!).

• No-Show: Yon kliyan ki te gen rezèvasyon men ki pa janm parèt epi l pa rele.

• Stay-over: Yon kliyan ki deside rete plis jou pase sa l te planifye.

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Lè w ap pran yon rezèvasyon nan telefòn, se pa vwa w sèlman kliyan an tande, li 'tande' souri w tou. Si w reponn ak kòlè, kliyan an p'ap janm mete pye l nan otèl la."

[Gid Videyo Modil 2]: Gade demonstrasyon "Prendre une réservation professionnelle" pou w aprann kijan pou w pale ak yon kliyan ki egzijan nan telefòn.

Nòt Pwofesè: Resepsyonis la se premye ak dènye moun kliyan an wè.

• Check-in: Salye, mande paspò, bay kle, esplike lè dejene a sèvi.

• Check-out: Remèt depo, bay fakti a, epi di "Mèsi paske w te chwazi IBI".

• Tit Videyo: "L'accueil parfait à la réception"

Kou: Teknik ak Jesyon Otèlri Pwofesyonèl

MODIL 3: Atizay Resepsyon an (Check-in & Check-out) (Nòt Pwofesè)

3.1. Kisa ki "Check-in" la?

Check-in nan se pwosesis kote nou resevwa kliyan an, nou verifye idantite l, epi nou ba li kle chanm li.

• Lè nòmal: An jeneral, check-in fèt a 2:00 PM (pou kite tan pou Housekeeping netwaye).

3.2. Etap pou yon Check-in pafè (Sik 5 Etap yo):

1. Akèy la: Salye ak yon souri. "Bienvenue à l'Hôtel IBI, Monsieur/Madame. Comment s'est passé votre voyage ?"

2. Verifikasyon: Mande yon pyès idantite (Paspò oswa NIF) ak konfimasyon rezèvasyon an.

3. Fòm Anrejistreman: Fè kliyan an ranpli "Fiche de Police" la (Non, Adrès, Telefòn).

4. Peman/Garantie: Mande kijan l ap peye (Kach oswa Kat). Toujou pran yon depo si se règleman otèl la.

5. Livrezon Kle: Bay kle a, di nimewo chanm nan (san w pa rele l fò pou sekirite), epi esplike lè dejene a (Breakfast).

3.3. Kisa ki "Check-out" la?

Se lè kliyan an ap kite otèl la. Sa dwe fèt rapid ak presizyon pou kliyan an pa pèdi vòl avyon l oswa randevou l.

• Lè nòmal: An jeneral, check-out fèt a 11:00 AM oswa Midi.

3.4. Etap pou yon Check-out pwofesyonèl:

1. Rekipere kle a: Mande kliyan an si tout bagay te byen pase.

2. Verifikasyon Konsomasyon: Gade si gen frè anplis (Minibar, Telefòn, Restoran).

3. Fakti Final: Remèt li fakti l ki byen detaye.

4. Peman: Fè règleman lajan an.

5. Orevwa: Remèsye l, swete l bon vwayaj, epi envite l tounen nan IBI ankò.

3.5. Jesyon "Walk-in" ak "Early Check-in":

• Walk-in: Yon moun ki parèt nan pòt la san li pa t gen rezèvasyon. (Verifye si gen chanm vid anvan w di wi).

• Early Check-in: Lè kliyan an rive anvan lè (pa egzanp 8:00 AM). Si chanm nan pare, nou ka ba li l, si l pa pare, nou kenbe valiz li nan "Luggage Room".

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Resepsyonis la se tankou yon glas. Si glas la sal, kliyan an ap wè otèl la sal. Menmsi w gen gwo pwoblèm lakay ou, lè w kanpe dèyè kontwa IBI a, se sèlman souri ak sèvis kliyan an dwe wè."

[Gid Videyo Modil 3]: Gade videyo "Le jeu de rôle : Accueil et départ du client" pou w wè kijan pou w jere plizyè kliyan an men

Nòt Pwofesè (Fondantal): Yon chanm dwe "Imakile" (san yon grenn pousyè).

• Lòd pou netwaye: Soti nan kote ki pi pwòp la rive nan kote ki pi sal la (Twalèt la se dènye).

• Sèvi ak pwodwi chimik yo san danje (klowòks, dezenfektan).

• Tit Videyo: "Les étapes pour nettoyer une chambre standard"

Kou: Teknik ak Jesyon Otèlri Pwofesyonèl

MODIL 4: Housekeeping I - Netwayaj ak Ijyèn (Nòt Pwofesè)

4.1. Ki sa ki "Housekeeping" la?

Se depatman ki responsab pwòpte, antretyen, ak estetik tout chanm yo ak espas piblik nan otèl la. Yo rele moun k ap travay la "Femme de chambre" oswa "Valet de chambre".

• Objektif la: Ofri yon anviwonman ki an sante, ki santi bon, epi ki konfòtab.

4.2. Lòd Operasyon an (Le Circuit de Nettoyage):

Yon etidyan IBI pa netwaye nenpòt kijan. Li swiv yon lòd lojik pou l pa pèdi tan:

1. Ouvè fenèt yo: Pou lè fre antre epi move sant soti.

2. Retire fatra ak rad sal: Vide bwat fatra yo epi retire dra/sèvyèt sal yo.

3. Netwaye pousyè (Époussetage): Soti anwo pou rive anba (Mèb, televizyon, lanp).

4. Netwaye Twalèt la: Sa se pati ki pi delika a (Gade pwen 4.4).

5. Pase aspiratè oswa pase mòp: Toujou kòmanse nan fon chanm nan pou w fini nan pòt la.

4.3. Pwodwi Chimik ak Sekirite (Sécurité Sanitaire):

Etidyan an dwe konnen ki pwodwi pou l sèvi:

• Dezenfektan: Pou touye mikwòb nan twalèt ak sou manch pòt.

• Détergent: Pou lave planche ak sifas ki gra.

• Netwayan Vit: Pou glas ak fenèt yo briye.

• Règ Sekirite: Toujou mete gan ak mask. Pa janm melanje de pwodwi chimik (tankou klowòks ak asid) paske sa ka bay gaz ki ka touye moun.

4.4. Pwen Kritik nan Twalèt la:

Twalèt la se kote ki pi sal nan yon chanm si l pa byen fèt. Nou dwe ensiste sou:

• Lavabo ak Robinèt: Yo dwe briye, yo pa dwe gen tras dlo oswa savon.

• Twolèt (WC): Dezenfekte andedan ak deyò, san bliye manch lachas la.

• Mi ak Rido douch: Pa dwe gen vye rès savon oswa tach imidite.

4.5. "Mise en place" Pwodwi Akèy (Amenities):

Anvan w soti nan chanm nan, verifye si genyen:

• Savon nèf, Shampoing, ak Papye ijyèn.

• Sèvyèt ki pwòp epi ki byen ranje.

• Dlo pou kliyan an bwè (si se règleman otèl la).

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Nan Housekeeping, 'Presque Propre' pa egziste. Entansyon nou nan IBI se pou kliyan an santi se li menm ki premye moun ki janm sèvi ak chanm sa a. Yon sèl grenn cheve ou kite atè, gate tout travay ou fè a."

[Gid Videyo Modil 4]: Gade videyo "Les étapes pour nettoyer une chambre standard" pou w wè kijan pou w itilize mòp la ak kijan pou w dezenfekte twalèt la san w pa pèdi tan.

Nòt Pwofesè: Nan yon otèl, kabann lan se "Mitan" chanm nan.

• Teknik "Coins au carré" (Kwen kare): Dra a dwe tèlman byen rale pou yon pyès monnen ka sote sou li.

• Kijan pou w fè dekorasyon ak sèvyèt (Swan, flè).

• Tit Videyo: "Technique professionnelle pour faire un lit d'hôtel"

Kou: Teknik ak Jesyon Otèlri Pwofesyonèl

MODIL 5: Housekeeping II - Atizay Fè Kabann (Bed Making) (Nòt Pwofesè)

5.1. Enpòtans yon kabann ki pafè

Kabann nan se moso mèb ki pi enpòtan nan yon chanm otèl. Li dwe parèt:

• Net (Tendu): San okenn pli (fripé).

• Simetrik: Zorye yo ak kouvèti yo dwe dwat nèt.

• Envitan: Li dwe bay anvi dòmi ladan l.

5.2. Materyèl ak Linge de Lit (Linen):

Anvan etidyan an kòmanse, li dwe prepare:

1. A l'aise (Matress Protector): Pou pwoteje matla a kont tach oswa swe.

2. Dra anba (Drap de dessous): Dra ki an kontak ak matla a.

3. Dra anwo (Drap de dessus): Dra ki anba kouvèti a.

4. Couette / Couverture: Sa ki bay chalè a.

5. Taies d'oreiller: Kouvèti zorye yo (yo dwe toujou pwòp epi san tach).

5.3. Teknik "Coins au Carré" (Kwen Kare):

Sa se sekrè gwo otèl yo. Se yon fason pou w pliye kwen dra yo nan yon ang 45 degre pou yo rete kole sou matla a.

• Etap 1: Antre bout dra a anba pye matla a.

• Etap 2: Leve bò dra a pou l fè yon triyang.

• Etap 3: Antre rès dra a anba matla a epi lage triyang lan sou li.

• Rezilta: Dra a tèlman byen rale, si w voye yon pyès 5 goud sou li, fòk li ka sote.

5.4. Dekorasyon ak Sèvyèt (Serviettologie):

Pou bay chanm nan yon "Touch VIP" nan IBI-Akademi, nou aprann etidyan yo fè fòm ak sèvyèt yo:

• Le Cygne (Siy nan): Fòm zwazo a sou kabann nan (senbòl lanmou ak lapè).

• L'éventail (Evantay la): Pou mete nan twalèt la oswa sou kabann nan.

5.5. Ijyèn ak Erè pou evite:

• Pa janm souke dra a nan lè a: Sa fè pousyè ak mikwòb gaye nan chanm nan.

• Pa janm kite dra a touche atè: Depi dra a touche atè, li sal, fòk li tounen nan lesiv.

• Zorye yo: Ouvèti kouvèti zorye a dwe toujou vire bò anndan (pou moun nan pa wè andedan zorye a).

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Lè yon kliyan antre nan chanm nan, premye kote je l tonbe se sou kabann nan. Si kabann nan gen pli, kliyan an ap panse otèl la pa pwofesyonèl. Yon kabann IBI dwe nèt tankou yon fèy papye."

[Gid Videyo Modil 5]: Gade demonstrasyon videyo "Technique professionnelle pour faire un lit d'hôtel" pou w wè kijan pou w fè kwen kare yo rapid ak presizyon.

Nòt Pwofesè:

• Mise-en-place: Ranje tab la ak kouto, fouchèt, ak vè ki byen briye.

• Sèvis a la rous: Sèvi kliyan an sou bò dwat li, retire asyèt yo sou bò gòch li.

• Tit Videyo: "Le dressage des tables et le service en salle"

Kou: Teknik ak Jesyon Otèlri Pwofesyonèl

MODIL 6: Sèvis Restoran ak Bar (Food & Beverage) (Nòt Pwofesè)

6.1. Wòl Sèvè a (Le Serveur Professionnel)

Sèvè a se "Anbasadè" kizin nan. Li dwe konnen meni an pa kè pou l ka esplike kliyan an kisa k ap prepare.

• Prezantasyon: Men pwòp, zong kout, rad san tach, epi yon mouchwa pòch (lite) toujou prè pou siye yon gout dlo.

6.2. La "Mise-en-place" (Prepare Tab la)

Anvan kliyan an chita, tab la dwe pare. Yon tab IBI dwe genyen:

1. Assiette de présentation: Asyèt ki sèvi dekorasyon an.

2. Couverts (Kouto/Fouchèt): Kouto a toujou adwat (koupe a vire bò asyèt la), fouchèt la agòch.

3. Verres (Vè yo): Yo toujou anlè kouto a, yo dwe briye san tras dwèt.

4. Serviette: Yon sèvyèt twal ki byen pliye.

6.3. Teknik Sèvis la (Les Règles d'Or):

Etidyan an dwe respekte lòd sa a:

• Sèvi sou bò dwat: Toujou sèvi asyèt la ak bwason yo sou bò dwat kliyan an.

• Retire sou bò gòch: Lè kliyan an fini, retire asyèt sal la sou bò gòch li.

• Priorite: Toujou sèvi medam yo anvan, apre sa granmoun yo, epi fini ak mesye yo.

• Sèvis diven: Pa janm kite boutèy la touche vè a, epi pa ranpli vè a nèt (boutèy la dwe toujou montre etikèt li bay kliyan an).

6.4. Bar ak Bwason (Mixologie de Base):

Yon pwofesyonèl IBI dwe konnen:

• Bwason frèt: Sèvi ak glas, men pa janm mete twòp pou l pa gate gou a.

• Bwason cho (Kafe/Te): Toujou sèvi yo ak sik ak ti kiyè bò kote yo.

• Sekirite nan Bar: Pa janm sèvi yon moun ki deja parèt sou (ivre).

6.5. Kominikasyon ak Kizin nan:

Sèvè a dwe ekri kòmand (bon) nan klè. Si yon kliyan di li gen alèji (pa egzanp li pa manje pistach), sèvè a dwe kouri di chèf kizin nan sa imedyatman. Yon erè nan kizin ka touye yon kliyan.

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Yon bon sèvè se yon moun ki wè bezwen kliyan an anvan menm kliyan an louvri bouch li. Si vè dlo a vid, ranpli l san yo pa mande w. Sa se kalite IBI-Akademi."

[Gid Videyo Modil 6]: Gade demonstrasyon videyo "Le dressage des tables et le service en salle" pou w wè kijan pou w mache ak yon plato san anyen pa tonbe.

IBI-Akademi | Teknik Otèlri | Modil 7 | Fondatè: Docourt Alfred | © 2026 

Nòt Pwofesè: Nou pa vle kliyan nou malad.

• Tanperati frijidè yo.

• Lave men chak fwa w sot manyen yon bagay ki pa pwòp.

• Separasyon manje kri ak manje kuit.

• Tit Videyo: "Sécurité alimentaire et hygiène en hôtellerie"

Kou: Teknik ak Jesyon Otèlri Pwofesyonèl

MODIL 8: Ijyèn Manje ak Sekirite (HACCP) (Nòt Pwofesè)

8.1. Ki sa ki HACCP la?

HACCP vle di: Hazard Analysis Critical Control Point. An kreyòl, se yon sistèm ki pèmèt nou idantifye kote ki gen danje nan preparasyon manje pou nou ka evite maladi.

• Danje yo ka: Biojik (mikwòb), Chimik (pwodwi netwayaj ki tonbe nan manje), oswa Fizik (bout vè, cheve, wòch).

8.2. Règleman "Mache Devan" an (La Marche en Avant):

Sa se yon règleman teknik kote manje kri (ki sal) pa janm dwe kwaze ak manje ki kuit (ki pwòp).

• Lojik la: Manje a dwe soti nan depo -> Kizin -> Plak kliyan an, san li pa janm tounen dèyè.

8.3. Tanperati Sekirite yo (La Chaîne du Froid):

Pwofesè a dwe montre etidyan yo ke mikwòb devlope vit ant 5°C ak 60°C.

• Frijidè: Dwe toujou ant 0°C ak 4°C.

• Konjelatè: Dwe nan -18°C oswa pi ba.

• Kwison: Vyann dwe kuit nan omwen 74°C pou touye bakteri.

8.4. Ijyèn Pèsonèl (Le Port de la Tenue):

Yon moun k ap travay nan kizin oswa nan sèvis nan IBI dwe:

1. Lave men l: Chak fwa li manyen fatra, li sot nan twalèt, oswa li manyen vyann kri.

2. Mete kof (Toque): Pou cheve pa tonbe nan asyèt kliyan an.

3. Pa gen bijou: Bag ak braslè kenbe anpil mikwòb.

4. Zong kout: Pa dwe gen vèni oswa salte anba zong yo.

8.5. Netwayaj ak Dezenfeksyon:

Gen yon diferans ant "Lave" ak "Dezenfekte":

• Lave: Retire salte nou wè ak dlo ak savon.

• Dezenfekte: Sèvi ak yon pwodwi (tankou klowòks oswa alkòl) pou touye mikwòb nou pa wè ak je.

• Plan travay la: Tab kote y ap koupe vyann dwe dezenfekte apre chak itilizasyon.

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Nan IBI-Akademi, sekirite manje a kòmanse depi nan mache. Si w achte yon vyann ki deja santi move, menmsi w mete tout epis sou li, l ap toujou yon pwazon pou kliyan an. Onètete pwofesyonèl la se jete sa ki pa bon."

[Gid Videyo Modil 8]: Gade videyo "Les 5 clés pour des aliments plus sûrs" (OMS) pou w konprann kijan pou w separe sa ki kri ak sa ki kuit.

Nòt Pwofesè: Yon kliyan ki move se yon chans pou w montre w se yon pwofesyonèl.

• Metòd LEARN: Listen (Koute), Empathize (Konprann), Apologize (Eskize w), React (Aji), Notify (Enfòme chèf ou).

• Tit Videyo: "Comment transformer un client mécontent en client fidèle"

Kou: Teknik ak Jesyon Otèlri Pwofesyonèl

MODIL 9: Jesyon Plent ak Satisfaksyon Kliyan (Nòt Pwofesè)

9.1. Poukisa yon kliyan pote plent?

Yon plent se yon mesaj ki di nou yon sèvis pa t nan nivo nou te pwomèt la.

• Plent sou Chanm: Pa gen dlo cho, èkondisyone a fè bri, chanm nan pa t byen netwaye.

• Plent sou Sèvis: Sèvè a te dousman, resepsyonis la pa t souri, manje a rive frèt.

9.2. Metòd L.E.A.R.N. (Sekrè IBI-Akademi):

Lè yon kliyan fache parèt devan w, pa diskite avè l. Swiv etap sa yo:

1. L - Listen (Koute): Kite l pale san w pa koupe l. Ba li tout atansyon w.

2. E - Empathize (Konprann li): Mete w nan plas li. Di l: "Mwen konprann poukisa sa fè w fache, Monsieur."

3. A - Apologize (Eskize w): Menmsi se pa fòt pa w dirèkteman, mande padon nan non otèl la.

4. R - React (Aji): Jwenn yon solisyon imedyatman. (Chanje chanm nan, bay yon lòt asyèt cho).

5. N - Notify (Enfòme): Di chèf ou sa k te pase a pou sa pa rive yon lòt fwa ankò.

9.3. Kisa pou w PA JANM fè:

• Pa janm di: "Se pa fòt mwen." (Kliyan an pa bezwen konnen kilès ki koupab, li bezwen solisyon).

• Pa janm fache: Si w fache, ou pèdi kontwòl la epi w gate repitasyon IBI.

• Pa janm bay manti: Si yon reparasyon ap pran 1 èdtan, pa di l l ap pran 5 minit.

9.4. Kijan pou n mezire Satisfaksyon Kliyan an?

Nou pa dwe tann kliyan an fache pou n konnen si l kontan.

• Questionnaire de satisfaction: Yon ti fòm nou kite nan chanm nan pou l bay nòt sou sèvis la.

• Tcheke pandan sejou a: Mande l: "Èske tout bagay ap pase byen pou ou depi w rive a?"

• Revizyon sou entènèt: Reponn kòmantè moun kite sou Google oswa Facebook ak anpil respè.

9.5. Depase Atant yo (Surpassement des attentes):

Pou yon kliyan IBI-Akademi vrèman kontan, nou dwe ba li yon ti "Plis".

• Egzanp: Si se anivèsè nesans li, mete yon ti kat felisitasyon oswa yon ti gato nan chanm nan gratis. Sa rele "L'Effet Wow".

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Yon kliyan ki te fache epi w te byen jere l, ap tounen yon kliyan ki pi fidèl pase yon moun ki pa t janm gen pwoblèm. Paske li wè ke nan IBI, nou pran swen moun tout bon."

[Gid Videyo Modil 9]: Gade videyo "Comment transformer un client mécontent en client fidèle" pou w aprann kijan pou w kenbe kalm ou devan yon moun k ap rele fò.

Nòt Pwofesè: Kijan pou n ranpli otèl la?

• Vann sèvis anplis (Up-selling): "Èske w ta vle yon chanm ki gen de vi sou lanmè a?"

• Fè pwomosyon sou rezo sosyal yo pou IBI-Akademi.

• Tit Videyo: "Stratégies de vente pour augmenter le taux d'occupation"

Kou: Teknik ak Jesyon Otèlri Pwofesyonèl

MODIL 10: Maketing ak Vant nan Otèlri (Nòt Pwofesè)

10.1. Ki sa ki "Vann" nan yon otèl?

Vann nan yon otèl se pa sèlman bay yon moun yon chanm. Se konvenk kliyan an ke eksperyans li pral fè nan IBI a pi bon pase nenpòt lòt kote.

• Le Produit (Pwodwi a): Se pa sèlman kabann nan, se sèvis la, sekirite a, ak jan w resevwa moun nan.

10.2. Teknik "Up-selling" la (Vann Plis):

Sa se yon sekrè pou fè plis benefis san w pa chèche nouvo kliyan.

• Egzanp: Lè yon moun rele pou yon chanm senp, resepsyonis la ka di: "Monsieur, pou sèlman 10 dola an plis, mwen ka ba ou yon chanm ki gen de vi sou lanmè a epi ki gen yon ti frijidè ladan l." * Si kliyan an di wi, otèl la fè plis lajan.

10.3. Sèvi ak Entènèt (Digital Marketing):

Jodi a, pifò moun rezève otèl sou telefòn yo. Yon etidyan IBI dwe konnen:

• OTA (Online Travel Agencies): Kijan pou n mete otèl la sou Booking.com, Expedia, oswa Airbnb.

• Rezo Sosyal: Poste bèl foto chanm ki byen fèt yo (sa nou te aprann nan Modil 5 lan) ak bèl plak manje (Modil 6).

• Repitasyon sou Entènèt: Toujou reponn kòmantè yo, sitou sa ki pozitif yo, pou lòt moun ka wè nou pwofesyonèl.

10.4. Fidélisation (Kenbe Kliyan an):

Li koute 5 fwa pi chè pou w chèche yon nouvo kliyan pase pou w fè yon ansyen kliyan tounen.

• Baz de done: Kenbe non ak dat anivèsè kliyan yo.

• Atansyon: Voye yon ti mesaj imèl oswa WhatsApp pou swete yo bòn fèt oswa pou envite yo nan yon pwomosyon espesyal nan IBI.

10.5. Taux d'Occupation (Kalkile Siksè):

Etidyan an dwe konnen kijan pou l kalkile si biznis la ap byen mache.

• Fòmil: (Kantite chanm ki loue / Kantite chanm ki gen nan otèl la) x 100.

• Si w gen 10 chanm epi 8 loue, ou nan 80% de remplissage. Sa se yon bèl nòt!

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Nan IBI-Akademi, nou pa vandè, nou se konseye. Nou ede kliyan an jwenn pi bon solisyon pou vwayaj li. Lè yon kliyan santi ou pa sèlman dèyè lajan l, men ou vle l kontan, l ap tounen chak ane."

[Gid Videyo Modil 10]: Gade videyo "Direktè Alfred, nou rive nan Modil Final la! Yon otèl ka pwòp, li ka gen bon manje, men si li pa gen kliyan, li p'ap ka peye anplwaye ni achte materyèl. Modil 10 la se "Motè" ki fè lajan an antre nan IBI-Akademi.

Men Nòt Pwofesè detaye pou fini kou a:

Kou: Teknik ak Jesyon Otèlri Pwofesyonèl

MODIL 10: Maketing ak Vant nan Otèlri (Nòt Pwofesè)

10.1. Ki sa ki "Vann" nan yon otèl?

Vann nan yon otèl se pa sèlman bay yon moun yon chanm. Se konvenk kliyan an ke eksperyans li pral fè nan IBI a pi bon pase nenpòt lòt kote.

• Le Produit (Pwodwi a): Se pa sèlman kabann nan, se sèvis la, sekirite a, ak jan w resevwa moun nan.

10.2. Teknik "Up-selling" la (Vann Plis):

Sa se yon sekrè pou fè plis benefis san w pa chèche nouvo kliyan.

• Egzanp: Lè yon moun rele pou yon chanm senp, resepsyonis la ka di: "Monsieur, pou sèlman 10 dola an plis, mwen ka ba ou yon chanm ki gen de vi sou lanmè a epi ki gen yon ti frijidè ladan l." * Si kliyan an di wi, otèl la fè plis lajan.

10.3. Sèvi ak Entènèt (Digital Marketing):

Jodi a, pifò moun rezève otèl sou telefòn yo. Yon etidyan IBI dwe konnen:

• OTA (Online Travel Agencies): Kijan pou n mete otèl la sou Booking.com, Expedia, oswa Airbnb.

• Rezo Sosyal: Poste bèl foto chanm ki byen fèt yo (sa nou te aprann nan Modil 5 lan) ak bèl plak manje (Modil 6).

• Repitasyon sou Entènèt: Toujou reponn kòmantè yo, sitou sa ki pozitif yo, pou lòt moun ka wè nou pwofesyonèl.

10.4. Fidélisation (Kenbe Kliyan an):

Li koute 5 fwa pi chè pou w chèche yon nouvo kliyan pase pou w fè yon ansyen kliyan tounen.

• Baz de done: Kenbe non ak dat anivèsè kliyan yo.

• Atansyon: Voye yon ti mesaj imèl oswa WhatsApp pou swete yo bòn fèt oswa pou envite yo nan yon pwomosyon espesyal nan IBI.

10.5. Taux d'Occupation (Kalkile Siksè):

Etidyan an dwe konnen kijan pou l kalkile si biznis la ap byen mache.

• Fòmil: (Kantite chanm ki loue / Kantite chanm ki gen nan otèl la) x 100.

• Si w gen 10 chanm epi 8 loue, ou nan 80% de remplissage. Sa se yon bèl nòt!

💡 PAWÒL PWOFESÈ ALFRED:

"Nan IBI-Akademi, nou pa vandè, nou se konseye. Nou ede kliyan an jwenn pi bon solisyon pou vwayaj li. Lè yon kliyan santi ou pa sèlman dèyè lajan l, men ou vle l kontan, l ap tounen chak ane."

[Gid Videyo Modil 10]: Gade videyo "Stratégies de vente pour augmenter le taux d'occupation" pou w wè kijan ti detay ka fè yon kliyan chwazi otèl pa w la olye de yon lòt.

" pou w wè kijan ti detay ka fè yon kliyan chwazi otèl pa w la olye de yon lòt.